Dans un contexte de fort développement du marché de la Relation Client, AKIO annonce un investissement de 7 M€ pour financer l’évolution de sa plateforme Cloud omnicanale. Objectif : simplifier un métier de plus en plus complexe pour améliorer la satisfaction client.
La qualité de réponse aux clients est devenue un enjeu d’autant plus vital pour les entreprises que l’environnement est de plus en plus concurrentiel. Gartner estime ainsi que le marché des centres de contact basés sur des applications cloud (CCaaS) va passer de 6 à 18 milliards d’euros entre 2017 et 2022, soit une croissance de 25% par an.
Cependant, les directions de la Relation Client doivent faire face à deux problématiques croissantes : d’une part, être en capacité à supporter de brutales accélérations du volume de demandes, quel que soit le canal de contact (voix, email, chat, réseaux sociaux, etc.) ; d’autre part, disposer d’outils de gestion et d’analyse des interactions pour être en mesure de les optimiser. Réunir ces deux qualités constitue le Graal à atteindre pour les éditeurs de logiciels de Relation Client.
Dans cette course, AKIO dispose d’atouts solides grâce à sa plateforme relation client Akio Unified qui adresse tous les canaux d’une façon unifiée tout en garantissant la protection des données (RGPD). Chez ses clients, acteurs majeurs du e-commerce (OUI.sncf, Kiabi, Interflora, Sarenza), des services (La Poste Mobile, GLS, Engie) ou des mutuelles et prévoyance (Chorum, Energie Mutuelle, Kerialis), la voix et la data sont traitées de la même façon et les données des interactions de l’ensemble des canaux sont centralisées dans la plateforme à un unique endroit. Le dispositif garantit l’homogénéité des traitements et une supervision nativement multicanale.
AKIO souhaite à présent passer la vitesse supérieure en mobilisant plus de 7 M€, sur ses fonds propres et financement bancaire auprès de ses partenaires financiers (Banque Populaire Val de France, BNP, Caisse Epargne IDF et BPI France). Séverine Pretesac, Conseillère Clientèle Entreprises, Banque Populaire Val de France : « Nous sommes très heureux d’accompagner AKIO, depuis sa création en 1998. C’est un éditeur de logiciels français dont le développement constitue à nos yeux un véritable modèle de vertu économique et financière. »
Outre la restructuration de son actionnariat, AKIO va concentrer l’essentiel du montant de son investissement au développement de sa plateforme Relation Client nouvelle génération, Akio.cx.
Akio.cx vise avant tout à faciliter le travail du conseiller de clientèle. « Un conseiller efficace, c’est un client satisfait, un superviseur qui atteint ses objectifs, une entreprise plus performante. Tout le monde gagne à une plus grande simplicité » confirme Patrick Giudicelli, Président d’AKIO. C’est pourquoi la plateforme Akio.cx repose sur quelques grands principes :
• Une architecture cloud facile à déployer, ouverte (API) et robuste, capable de supporter des volumes très élevés.
• Une simplification de l’utilisation de la plateforme et le renforcement du dispositif d’accompagnement des conseillers (IA, assistant, bot).
• Des règles de distribution guidées par le content & sentiment analysis pour améliorer de façon très significative la priorisation des tâches.
• Un dashboard prédictif proposant des recommandations de dimensionnement du plateau par analyse temps réel des statistiques d’activité, tous canaux confondus.
• Et enfin un modèle cloud basé sur la facturation à l’usage et sans engagement de durée.
AKIO cible ainsi deux marchés : les opérateurs de téléphonie et équipementiers télécoms qui sont à la recherche de services complémentaires à valeur ajoutée ; et les services clients aujourd’hui équipés d’applications en silo mal adaptées à un marché qui évolue très vite (externalisation du service client, multiplicité des canaux, réappropriation des données clients).
Une première évolution de la plateforme actuelle est attendue pour la fin du premier semestre 2019. Les développements les plus conséquents interviendront à partir du second semestre et tout au long de l’année 2020.
Pour atteindre ces objectifs, outre la poursuite de ses investissements R&D, AKIO recrute de nouveaux talents dans tous ses métiers : marketing, communication, commerce, services, support et production. Un Directeur Marketing et Communication, un Directeur Services Cloud et un Responsable Relation Clients ont d’ores et déjà rejoint l’entreprise.
A propos d’Akio :
AKIO est l’éditeur français de la plateforme Akio.cx (comprenant les applications Akio Unified et Akio Insights ) de gestion de l’expérience client. Face à la multiplication des canaux d’interactions, la qualité de réponse aux clients est devenue un enjeu majeur pour les entreprises. Avec la plateforme relation client Akio.cx, le service client développe une expérience personnalisée avec ses interlocuteurs, quel que soit le canal (voix, email, chat, réseaux sociaux, etc.), grâce à une connaissance client unifiée, renforcée par une analyse intelligente des conversations.
Contact :
Fabienne Cingoz, Responsable Marketing et Communication
Email : fcingoz@akio.com. Téléphone : 01 53 20 84 59.