Les 3 clés pour réussir la transformation de votre centre de contacts

Regards croisés et best practices pour préparer son projet de gestion crosscanal des interactions clients.

Avec Anne Rabineau – Dirigeant et fondateur de Effi CRM et Nabil Renai, Responsable relation clients chez Akio.

 

A lire ici ! Et pour aller plus loin, profitez du replay du webinar sur le thème Gestion des interactions clients : l'art et la manière d'appréhender son projet

 

Je suis Directrice de la Relation Clients et ce matin, je me suis levée avec cette idée que j’allais sauver le monde, en mode super-héros !
Je te vois, là, qui fronce les sourcils … Oui, c’est vrai j’exagère un peu, mais pas tant que ça. D’habitude, le matin je me lève et je pense à la charge de travail qui m’attend pour porter mon équipe de conseillers de clientèle vers le succès et l’efficacité, émerveiller et satisfaire mes clients, convaincre mon boss que son centre de contacts n’est pas un centre de coûts mais un centre de profits !
Mais ce matin n’est pas comme les autres. Car j’attaque un nouveau projet. Je me mets au crosscanal, le vrai, pas la bricole … et je change de logiciel !
Pour bien faire, j’ai interrogé 2 experts et je partage leurs secrets de réussite. 

 

Anne Rabineau est une charmante jeune femme aux manettes de la société EffiCRM. Son job, c’est d’accompagner ses clients dans leur démarche projet autour des problématiques liées à la relation client dans leur entreprise. Le projet de gestion crosscanal des interactions clients, c’est son quotidien !

 

J’ai aussi interrogé Nabil Renaï, sourire à toute épreuve et zen attitude ; il est le responsable de la relation client chez Akio.. Il s’assure de la satisfaction client durant tout le cycle de vie du logiciel, notamment au moment du déploiement et de la mise en service. La démarche projet, c’est son affaire !

Leur point commun ? Leur passion pour la relation client. 
Tous deux ont porté la cape du super-héros et leurs expériences complémentaires dans l’accompagnement du centre de contacts ou chez l’éditeur sont riches d’enseignements !

 

Secret partagé numéro 1 : Votre salut passe par les conseillers 

 

Mais oui, mais bien-sûr … le conseiller !
Il est le principal utilisateur du logiciel, il est aussi l’interface (parfois) unique entre vos clients et l’entreprise.
Anne et Nabil sont unanimes ; ne vous lancez pas dans votre projet sans les avoir au préalable interrogés, sans avoir pris en compte leurs irritants et leurs best practices, leurs attentes et même leurs rêves !
Mettez-les dans la boucle des discussions et dans les décisions dès le début ! C’est le point de départ absolu … et une garantie d’adhésion bien utile dans un contexte de conduite du changement.

 

Secret partagé numéro 2 : Et si vous aviez déjà en main les clés de la réussite ?

 

Faire le point sur la situation actuelle est essentiel !
Que ce soit fonctionnel, technique, financier, faites un état des lieux et listez ce que vous ne voulez absolument pas perdre (voyez jusqu’aux petits menus ou raccourcis très pratiques, fonctionnalités, intégrations etc.).
Anne vous proposera même d’aller jusqu’à tester votre dispositif actuel par des prises de contact mystères pour poser un vrai diagnostic ; comment sont traitées les demandes (appels, emails, chat, réseaux sociaux etc), sous quels délais, le client est-il reconnu immédiatement ? Quel effort doit-il fournir pour obtenir une réponse satisfaisante ? … Autant de points qui vous donneront de bonnes pistes à explorer pour exprimer votre besoin.

 

Secret partagé numéro 3 : La curiosité n’est pas un vilain défaut !

 

Soyez curieux, tenez-vous au courant des pratiques du marché et des possibilités qu’offrent les éditeurs.
« N’ayez pas peur d’aller voir de très grands éditeurs, même si vous êtes un petit centre de contact et vice et versa ; c’est le meilleur moyen de vous faire une bonne idée de ce qui peut se faire et de vous projeter dans votre futur projet » m’a glissé astucieusement Nabil.
Anne partage naturellement son point de vue et ajoute « faites aussi une liste inspirée de ces découvertes avec d’une part les « nice to have » et les « incontournables » et d’autre part les « facultatifs ».
Au moment d’exprimer votre besoin, projetez-vous un peu plus loin … « A 3 ans, c’est raisonnable » confie Anne. « C’est cohérent avec ce qu’il est permis d’envisager raisonnablement et avec les plans de développement des entreprises - qui sont en général à 3 ans également. »
Prenez donc en compte l’évolutivité des éditeurs dans vos décisions et inspirez-vous des précurseurs pour imaginer votre V2, V3 etc.
« L’idéal serait même d’aller sur site, chez un confrère, visiter un CRC d’envergure identique et d’interviewer les conseillers, les superviseurs, les responsables techniques … ce n’est pas un luxe mais un essentiel » m’a confié Anne. 

Le maître mot d’Anne : pas de choix d’outil sans cahier des charges !

 

Voilà, on y vient … le fameux cahier des charges !

Il est la pièce maîtresse du projet. Il permet d’exprimer et de prioriser son besoin immédiat et jusqu’à 3 ans. C’est un document de référence qui permettra de s’assurer que les éditeurs ont bien tout chiffré et qu’ils peuvent répondre aux besoins. Il permet également de prioriser les besoins.
Le risque sans cahier des charges serait d’oublier des choses et/ou de se retrouver avec un outil qui finalement ne répond que partiellement au besoin. 
Mais un bon cahier des charges va même plus loin. C’est un document de référence du projet de transformation de votre entreprise. Il expose votre vision de ce que sera votre entreprise dans un avenir proche… et liste par le menu tout ce dont vous allez avoir besoin pour y arriver.

La maxime de Nabil : inspirez-vous des modèles des marchés publics !

 

Nabil me confiait en ce sens qu’il ne fallait pas hésiter à forcer les éditeurs à répondre dans des grilles formatées, comme on le fait pour les marchés publics. C’est très judicieux pour comparer ce qui est comparable, pondérer, évaluer par rapports à vos priorités et selon la faisabilité (fait, ne fait pas, doit développer) … Nos 2 experts ont finalement insisté sur ce point.  Et Anne d’ajouter cependant de laisser toujours la possibilité aux éditeurs d’aller plus loin. « Demandez-leur la description complète de leur offre en annexe à leur réponse, challengez-les sur les évolutions à venir et leur évolutivité. »

 

C’est finalement sur ces mots que nous avons conclu notre conversation avant que je ne leur demande à chacun quel était l’ultime conseil, la chose la plus importante parmi les points abordés. Et je vous le donne en mille … la réponse, unanime, fut … LE CONSEILLER !

 

Alors vite, il est déjà midi, filez déjeuner avec vos conseillers !
 

Interview réalisée par Gwénola Rodier pour Akio.

 

fcingoz@akio.com's picture

Fabienne Cingoz

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