L’outil de gestion unifiée des interactions clients, pour les centres d’appels et le service client, s’enrichit de nouvelles fonctionnalités et voit son UX améliorée : la stratégie d’Akio est d’offrir toujours plus de facilité et de performance pour que l’agent en contact avec le client omnicanal soit un véritable conseiller augmenté !
« Quand ils doivent attendre trop longtemps pour une réponse ou une résolution, ils se sentent rapidement frustrés. Et c’est un vrai risque pour le business » dixit le rapport Customer Insight 2019 de Pega System1.
Mais de qui parle-t-on ? De votre client Rob, l’américain, de Jenny l’anglaise, de Daniel l’allemand, d’Alex le français, de Nicky la hollandaise, de Xeno le Japonais. Que vous vendiez en France ou dans le monde entier, au-delà des différences culturelles, l’exigence client est élevée : l’expérience du service client vécue par le client est un vrai levier de satisfaction et de fidélisation, dans tous les secteurs.
Vers une expérience client omnicanale…
Ce même rapport « Customer Insight » donne des pistes pour faire face aux attentes des clients : « La clé pour un bon service ? Des gens formidables »2. Et il y en a beaucoup dans les services Relation Client : des personnes passionnées, appliquées et impliquées… mais quelle responsabilité sur leurs épaules !
Les conseillers client sont en première ligne des demandes et réclamations, exposés aux moments clés du parcours client et souvent obligés d’ouvrir plusieurs interfaces : un outil pour la voix, un pour le mail, un troisième pour le chat, sans parler des réseaux sociaux. Aucun d’entre eux n’a de visibilité sur le travail effectué, avec un risque important de double traitement ou d’oubli, ou de devoir faire répéter des informations à Alex ou Nicky qui n’ont vraiment pas que ça à faire…. C’est vrai partout, et tout particulièrement au niveau national « C’est en France que les clients estiment que leur niveau d’attente en termes d’expérience a le plus évolué du fait d’une expérience dans un autre secteur »3.
Face à la complexité de la tâche – répondre vite et bien, de manière personnalisée, à un client exigeant et sur tous les canaux – un conseiller, même formidable, peut vivre un enfer, baisser les bras et perdre la vocation… Ce ne sont pas les chiffres du turn-over dans les services clients qui vont dire le contraire.
Même avec la meilleure volonté du monde, des conseillers stressés, dotés d’outils et de technologies obsolètes, ne peuvent améliorer la qualité du service … Et tous les indicateurs sont impactés, du NPS au CES en passant par le CSAT et le Once&Done.
…Avec des outils à la pointe de la technologie ;
La solution existe, c’est un outil omnicanal natif, Akio Unified, utilisé dans les centres d’appels et de contact qui ont mis l’excellence du service client au cœur de leur stratégie.
Une plateforme SaaS arrivée à maturité, en version 7, le chiffre de la complétude – les 7 couleurs de l’arc en ciel, les 7 chakras, les 7 notes de musique…. Akio Unified permet de gérer tous les canaux sur une même interface, elle route les demandes au conseiller le plus à même de répondre, lui fournit une vue complète de l’historique du client, et des suggestions de réponses alimentées par l’Intelligence Artificielle et l’analyse sémantique.
Nos équipes de développement opèrent des mises à jour fréquentes, au plus près des besoins des entreprises. Voici quelques-unes des innovations de la version 7.9 :
Amélioration de l’expérience collaborateur
La simplification et le renommage des boutons les plus utilisés ont permis de diminuer la charge mentale de l’agent. Cette optimisation de l’UX s’inscrit dans une stratégie de simplification systématique pour faire gagner du temps et de l’efficacité à l’agent. Par exemple, le bouton d’action pour terminer un appel est passé de « Valider et clore » à « Clore » : la validation des informations saisies par « le conseiller augmenté », sur les différents formulaires renseignés pendant l’interaction, est implicite.
« Il s’agit de faciliter le savoir-faire du conseiller dans des situations complexes pour le placer dans un contexte propice à valoriser son savoir-être ».
Meilleure visibilité sur les campagnes d’appel en BtoB
A la possibilité de définir un rappel du bon interlocuteur d’une entité (la personne à convaincre, le décisionnaire, le responsable d’une institution, d’une association, …) pour une campagne d’appels multi-contacts, et de connaître l’étape à laquelle il se trouve dans son workflow métier (process de vente,…), a été ajouté un accès à un agenda pour l’agent.
Il dispose maintenant de plus de visibilité pour les campagnes (preview, progressive). Il a accès à la gestion et la possibilité d’agir sur tous ces rappels, ainsi que la tranquillité de savoir qu’en cas d’absence son superviseur pourra également y accéder pour réattribuer, ou replanifier les rappels.
Intégration totale de Facebook Messenger
Disponible depuis 2017, ce canal, plébiscité par les clients, est celui qui a connu le taux d’adoption le plus rapide. Il devient un média à part entière de la plateforme omnicanale : Il bénéficie du même niveau d’indicateurs et de statistiques, avec également des statistiques consolidées pour tout ce qui concerne les dossiers.
Interfaçage avec les autres outils GRC facilité
Mise à disposition de librairies (SDK) permettant d’intégrer les services d’Akio Unified – sous forme d’une barre d’outils – dans des applications tierces (la plupart des outils BI, CRM, GED,..), en mode web, sous Chrome. Pour l’agent c’est plus d’autonomie : il a accès à la télécommande Akio Unified et peut se connecter ou se déconnecter en tant qu’agent, changer l’état opérationnel et sortir automatiquement ou manuellement du wrap-up.
Il va également être notifié lorsqu’un appel arrive sur sa file d’attente (appel entrant ou sortant requalifié, rappel Web Call Back,..).
Autres nouveautés
Le superviseur et son consultant Akio paramètrent le back-office pour l’adapter à la typologie et aux besoins du service, au lancement du projet et en continu. Il est maintenant possible :
- d’afficher une information rapide au conseiller : chez les outsourceurs comme dans les services clients, des messages à caractère général (une offre à pousser, une consigne à suivre, une actualité clé,…) sont communiqués aux conseillers, sous forme d’un texte défilant sur leur tableau de bord personnalisé.
- de pousser encore plus loin le paramétrage Web Call Back : de nouveaux objets sont disponibles dans l’interface graphique de création de scénarios vocaux WCB, comme le transfert d’appel direct ou l’utilisation d’une page Voice XML externe. Plus il y a de finesse dans l’outil, plus c’est simple coté agent !
… Et un agent « Conseiller Augmenté »
Améliorer l’expérience collaborateur en continu est un enjeu de taille, une question de process, de formation et, pour beaucoup, d’outils. Les innovations de l’interface omnicanale Akio Unified 7.9 sont pensées pour améliorer le confort de travail de l’agent : ayant à sa disposition les dernières nouveautés pour améliorer la satisfaction client, il se sent valorisé et ressent qu’il est au cœur de la stratégie de son entreprise orientée client.
Et c’est une vraie tendance ! Intelligence Artificielle et automatisation sont à son service sur la plateforme Akio.cx. Un outil complet et mature qui continue d’évoluer : les équipes Développement et Produits d’Akio s’attaquent aux APIs de Twitter pour intégrer ce canal de l’émotion au même niveau que la Voix, l’e-mail, le Chat ou Facebook Messenger… dans une plateforme en route vers une architecture full Cloud. A suivre !
Sources :
- « When they must wait too long for a response or resolution, they quickly and easily become frustrated. And that can pose great threat to a business. » – 2019 global customer service insights – A PEGA RESEARCH REPORT – U.S., U.K., Germany, France, Netherlands, Japan, and Australia
- «The key to good service? Great people » – 2019 global customer service insights – A PEGA RESEARCH REPORT – U.S., U.K., Germany, France, Netherlands, Japan, and Australia
- « Quelles sont les 10 plus fortes attentes du client ? – Sens du client, septembre 2019